CRM e forza vendita sono orami due elementi che viaggiano di pari passo per poter garantire un flusso di informazioni corretto in modo da poter raggiungere gli obiettivi prefissati. Impariamo a conoscerne alcuni importanti aspetti.

Quando parliamo di CRM e forza vendita parliamo di argomenti sui quali andrebbe posta la giusta attenzione, ma spesso non si conoscono o non sono ben chiari i reali vantaggi in termini competitivi nell’utilizzo di questo tipo di software.

Con il termine CRM si intende il processo aziendale che tramite un insieme di attività, procedure, tecnologie e strategie tende a favorire la gestione efficiente del cliente attraverso un approccio customer-centric, cioè dove tutte le attività di vendita sono poste al centro di un sistema di gestione unico.

Il realtà la vera centralità è rappresentata da un soggetto, il cliente, e da tutte le attività riconducibili ad esso.

I software di CRM hanno lo scopo di garantire l’automazione della forza vendita, consentendo la gestione delle trattative commerciali e delle varie attività correlate.

Attraverso il software CRM il personale commerciale è in grado di impostare e monitorare le trattative, emettere e aggiornare le offerte commerciali, pianificare e gestire appuntamenti, telefonate, messaggi e-mail, contatti con clienti acquisiti e potenziali, il tutto sia nella fase di pre-vendita che di post-vendita.

Un software di CRM supporta quindi la gestione completa ed integrata dei rapporti con la clientela sia nelle fasi di pre vendita che in quelle di post vendita. Tutte le operazioni di fidelizzazione, le informazioni per la forza vendita, i servizi di assistenza e molto altro possono essere gestiti e ottimizzati tramite prodotti di CRM.

Fornisce supporto per tutte le attività che consentono di acquisire nuova clientela e di fidelizzare quella esistente, permette di prevenire le esigenze emergenti, assiste in ogni fase della vendita per soddisfare il cliente creando il valore atteso per l’azienda.

Il marketing utilizza prodotti di CRM per l’ analisi e segmentazione della clientela, potendo profilare i contatti per capacità di spesa, per area geografica, per appartenenza a gruppi/ comunità, per propensione all’acquisto dei propri prodotti/servizi o di quelli della concorrenza, ecc.., con il fine di migliorare la propria offerta.

L’organizzazione commerciale, dal direttore generale all’ultimo operatore, ottiene vantaggi dall’uso del CRM: la forza commerciale deve essere responsabilizzata nella raccolta dati, trovando poi vantaggi nell’avere a disposizione informazioni puntuali organizzate per area geografica, per prodotto, per raggruppamenti, per andamento delle vendite il tutto per migliorare la risposta nei confronti del cliente personalizzando l’offerta.

D’altronde ognuno di noi rimarrebbe positivamente impressionato di fronte ad un venditore che conosce perfettamente le nostre esigenze e in grado in modo abbastanza automatico di fornirci soluzioni che incontrano la nostra approvazione.

Sul fronte dell’assistenza il CRM supporta i processi di customer care attraverso il contact center, interagendo con i clienti via telefono (sms, mms), fax o e-mail, o con help desk, tramite FAQ e guide.

I sistemi di CRM permettono di profilare la clientela con l’obiettivo di dare servizi e proporre offerte di prodotti massimizzando la soddisfazione del cliente ed i ricavi dell’ azienda. Il cliente viene considerato una risorsa: orientarsi in funzione del valore generato porterà a investire verso i segmenti di clientela più redditizzi.

Oltre quindi a garantire una migliore operatività sia nelle fasi commerciali che di post vendita attraverso sistemi di assistenza automatizzati, garantisce dati e strumenti a disposizione del management per profilare la clientela e definire strategie segmentate a seconda del tipo di redditività e tipologia del servizio richiesto.

A tale proposito il CRM non è solo uno strumento di analisi o di studio di segmenti di mercato ma deve rappresentare lo strumento di lavoro quotidiano: digitando il nome di un cliente devono essere evidenziate in modo semplice ed immediato tutte le informazioni relative a quel nominativo e magari già presenti in azienda all’interno di altri sistemi esistenti (tipicamente ERP e contabilità), come le fatture, i pagamenti effettuati, lo stato di evasione degli ordini in modo da poter rispondere al cliente e prendere velocemente le decisioni importanti per il business.

Le attività di marketing e commerciali di pre e post vendita e tutti i servizi associati rientrano in un processo globale di gestione dei rapporti con la clientela. Le informazioni vengono mantenute e presentate in modo integrato e completo a livello di singolo contatto, in modo da fornire direttamente e semplicemente tutti i dati necessari al momento opportuno agli utilizzatori del sistema, siano essi operatori telemarketing o di assistenza ai clienti in sede, che figure commerciali sul territorio.

Tutti gli eventi, offerte, trattative e dati analitici relativi al contatto generalmente trovano posto in specifiche sezioni. La semplice selezione con il mouse di uno degli elementi permette di navigare tra i dati e reperire in modo diretto l’informazione necessaria.

Ogni evento, per esempio, viene dettagliato nella specifica finestra ed integrato nel calendario dove per ogni utente del sistema sono evidenziate tutte le attività verso i clienti già terminate o ancora aperte. Gli eventi possono appartenere a specifici progetti: il tipico esempio può essere una campagna di telemarketing orientata al lancio di un nuovo prodotto.

Per concludere il CRM è uno strumento indispensabile per chiunque debba gestire informazioni sui clienti che debbano essere prontamente a disposizione della forza vendita per renderla maggiormente operativa e pronta a rispondere alle esigenze del cliente.
Anche nelle piccole aziende di 5 – 10 dipendenti questo strumento diventa indispensabile per essere competitivi sul mercato.

Grazie a NTS Informatica Team Memores è in grado di fornire soluzioni e vantaggi grazie a un ERP in cui il modulo CRM rappresenta il TOP in termini di funzionalità e semplicità di utilizzo grazie anche al notevole tempo dedicato in fase di progettazione a caratteristiche fondamentali per la gestione da parte del cliente come la user experience del software.

Il modulo CRM di Business Cube rappresenta un elemento imprescindibile per l’attività di vendita e per la gestione precisa ed efficace dei rapporti con la clientela; uno strumento prezioso a supporto non solo del personale commerciale ma di tutta l’azienda